單元四
客務關係
顧客服務的性質
Parasuraman顧客服務的特點
1.一個有形化餐廳服務的方法是(2012P03)(58%)
A.以笑容招待所有客人
B.統一服務程序
C.於餐單上展示菜式的圖片
D.要求預先支付全費以預留座位
2. 在服務質素中有關反應能力者特點的例子包括(2015P04)(90%)
A.點餐的準確度
B.服務員的禮貌程度
C.以意見卡收集客人評語
D.快速的服務補救行動
3.一家國際速食連鎖餐廳稱他們用的是新鮮雞肉，
但記者發現該餐廳使用的是急凍雞肉。該餐廳未能符合顧客服務的哪個特性？(2015P03)(95%)
A.反應能力
B.有形性
C.可靠性
D.同理心
4.航空公司櫃檯辦理登機手續的員工察覺到一名行動不便的乘客需要特別照顧，
所以為他免費提供輪椅。這一個案說明了哪方面的顧客服務特點？(2016P02) (61%)
（1）
有形性
（2）
可靠性
（3）
可信性
（4）
同理心
A. 只有（1）及（2）
B. 只有（1）及（4）
C. 只有（2）及（3）
D. 只有（3）及（4）
5.某位客人於酒店大堂餅店關門前購買了一些西餅。
銷售員看見客人拿着幾個袋子，立即安排管家部將西餅送到客房。
就以上情景，以下哪些陳述是正確的？(2018P03)(37%)
由於客人購買的西餅，所以有關服務純粹是以有形為主。
銷售員符合了有形性及關懷性這兩種服務特點。
馬斯勞（Maslow)需要層次中最低層次的顧客需求得到滿足。
即時送餅顧及了不可保存性的服務特點。
A. 只有（1）及（3)
B. 只有（1）及（4）
C. 只有（2）及（3）
D. 只有（2)及（4）
6.某酒店客人評論：「在提出請求後10分鐘內，配備必要工具收妥客房」的服務
承諾不能拖延。這是因為技術員花了60分鐘嘗試解決問題，
後來才發覺到他/她沒有合適的工具。這個案中，哪些顧客服務特點沒有滿足？(2019P103)(52%)
A.可靠性及關懷性
B.有形性及關懷性
C.可信性及有形性
D.反應性及無形性
7.下表顯示某餐廳的服務評級。(2020P1Q24)ANS:D(73%)
根據Parasuraman的五個顧客服務特點，該餐廳在以下哪一個特點的表現為最佳？
A.關懷性
B.有形性
C.反應性
D.可信性
8.酒店大堂正進行翻新工程以迎合酒店主題,同時亦下放權力給員工，
令他們能夠因應顧客需要作更快速的決定。這情境最能描述以下哪些服務特點 ? (2022P1Q2503)(58%)
（1）
同理心
（2）
反應性
（3）
有形性
（4）
可靠性
A.只有 (l)及
(2)
B.只有 (l)及
(4)
C.只有 (2)及
(3)
D.只有 (3)及
(4)
1. 某家酒店聲稱會提供 24小時客房餐飲服務 ,
但有些旅客於上星期入住時卻未能享用此服 務,原因是酒店突然停電。
在停電期間,酒店為有需要的顧客提供免費乾糧。該酒店未能滿足哪項顧客服務特點 ? (2023P1Q26)ANS:B(76%)
A.有形性
B.可靠性
C.關懷性
D.反應性
優質顧客服務對公司/員工的重要性
1.一小撮客人對酒店員工所提供的服務感到不滿，卻沒有渠道反應。
該酒店可能面對以下哪些問題？(2021P1Q21)ANS:A(94%)
（1） 流失忠誠顧客
（2） 損害公司聲譽
（3） 失去管理合約
（4） 流失員工
A. 只有（1）及（2）
B. 只有（1）及（3）
C. 只有（2）及（4）
D. 只有（3）及（4）
顧客需要、期望、認知的定義
計算顧客的滿意度
超出顧客期望的方法
1.
以下哪一項是取悅酒店住客，並超出其期望的最佳方法？(2012P1Q22)ANS:A(86%)
A.其不意地為住客奉上生日蛋糕
B.按正常程序處理住客的投訴
C.按酒店的服務承諾提供入住登記服務
D.按住客要求提供洗衣服務
2.以下哪些情景中，顧客滿意度總能達致？(2015P1Q25)ANS:A(39%)
（1）
實際服務達到顧客的期望
（2）
實際服務超出顧客的期望
（3）
向顧客提供額外服務
（4）
向顧客提供優惠價
A.只有 (1) 及(2）
B.只有 (1) 及(3）
C.只有 (2) 及(4）
D.只有 (3) 及(4）
不同顧客忠誠度的特點及好處
1. 下哪一個是酒店推薦忠誠度計劃的最合適策略？(2013P1Q30)ANS:D(74%)
A. 將員工表現與獎賞掛鈎
B. 將焦點放在減少酒店設施上不足之處
C. 提供不同季度的房價優惠
D. 引進會員制度計劃
2.各航空公司建立了多種顧客忠誠度計劃。「
級別計畫」優於「簡單的計分計畫」，因為它：(2017P1Q19)ANS:A(37%)
（1） 隨着顧客對公司的忠誠度增加，獎賞的價值會增加。
（2） 有助於解決顧客忘記其累積積分的問題。
（3） 鼓勵於短期內多次購買。
（4） 容許重聯盟下的不同公司累積積分。
A. 只有（1）及（2）
B. 只有（1）及（4）
C. 只有（2）及（3）
D. 只有（3）及（4）
3.以下哪種陳述準確地描述了三種顧客忠誠度計劃的特徵？(2019P1Q27)ANS:C(64%)
4.航空業提供各種的忠誠度計劃。以下哪些屬於簡單的計分計劃？(2020P1Q22)ANS:B(60%)
（1） 獲取航空公司的飛行里數，已換取航班上的紀念品
（2） 在獲得足夠飛行里數後，會籍將會提升至另一等級
（3） 乘搭航空公司的航班已獲取里數
（4） 由航空公司及銀行信用卡得到的積分，可互相轉換
A. 只有（1）及（2）
B. 只有（1）及（3）
C. 只有（2）及（4）
D. 只有（3）及（4）
5.以下哪項有關航空公司代碼共享的描述是不正確的？(2020P1Q26)ANS:D(31%)
A.負責銷售的航空公司及負責營運的航空公司可能有所不同。
B.透過代碼共享，航空公司能給旅客提供更多目的地。
C.代碼共享出現於國際及本地航班。
D.負責銷售的航空公司及負責營運的航空公司均需把航班編號列是在同一機票上
6.忠誠度計劃同時為酒店及顧客帶來好處。以下哪個組合是不正確的？(2021P1Q25) ANS:B(45%)
酒店
顧客
A.顧客有可能向管理層反映意見 可以重複和產品獲得增值
B.保證盈利很少關注價錢 願意支付較高的價錢購買服務或產品
C.更了解顧客的消費行為 感覺自己是個精明的消費者
D.促進顧客與酒店之間的心口聯繫 感到受尊重和有優越感
7.某航空公司近期推出了忠誠度計晝「ABC會」,其中包括四個等級,
分別是:翡翠 、白銀 、資金及鑽石會籍。
推出這個忠誠度計畫對顧客有什麼可能的影響 ? (2022P1Q24)ANS:A(35%)
（1） 鼓勵顧客通過累積積分來提取長期價值
（2） 鼓勵顧客從多家公司賺取積分
（3） 更好地滿足顧客馬斯勞(Maslow)需求層次中的社交需要
（4）
更好地滿足Parasuraman五個服務特點中的可靠性
A.只有( l )及( 3 )
B.只有 ( l )及( 4 )
C.只有 ( 2 )及 ( 3 )
D.只有( 2 )及( 4 )
留住顧客的好處及作為忠誠顧客的好處
1. 以下哪些項是航空公司的忠誠乘客常有的行德？(2014P1Q22)ANS:C(92%)
(1) 1 乘客會減少購買該航空公司的機票。
(2) 2乘客就算得不到賠償，仍會容忍航班延誤情況。
(3) 3乘客會提供具建設性的建議，以改善航空公司的服務。
(4) 4乘客會比較不同航空公司的票價，選擇最低價的一家。
A. 只有 (1) 及(3）
B. 只有（1）及 (4）
C. 只有（2）及（3）
D. 只有（2）及（4)
2.
Parasuraman的服務品質差距模式
全面優質服務的策略
1. 以下哪一個是導遊處理一群年長旅客的常見做法？(2013P1Q9)ANS:C(88%)
A. A使用富創意的技巧以防止旅客容易感到沉悶
B. B安排醫生及護士隨團
C. C安排多次短暫停留以作小休
D. D只參觀可供輪椅進出的景點
2.
以下哪些有關服務質素的陳述是正確的？(2014P1Q25)ANS:A(69%)
（1） 投訴是一個寶貴的資料來源，有助於提升公司的服務。
（2） 顧客對差劣服務感到不快時往往會作出投訴。
（3） 忠誠的顧客普遍對服務失誤有較低的容忍度。
（4） 服務補救可糾正服務失誤。
A. A只有（1）及( 4 )
B. B只有（2）及（3）
C. C只有（1 )、( 2 ) 及 ( 3 )
D. D只有 （2）、（3）及（4 )
提升顧客滿意度的文化策略
1.哪條程式最能反映顧客的滿意度是如何達致的？ (2018P1Q23)ANS:C(26%)
A.顧客需要+顧客願望+顧客慾望=顧客滿意度
B .顧客需要-顧客認知=顧客滿意度
C.顧客認知-顧客期望=顧客滿意度
D.顧客期望+顧客認知=顧客滿意度
服務金三角理論
1.根據服務金三角的概念，在洒店環境中，以下哪一重要元素與其例子並不相配？(2018P1Q25)ANS:B(43%)
重要元素 例子
A. 公司 洒家總經理
B. 內部顧客 享用航空公司價，住於洒店的機組人員
C. 外部顧客 未有預訂而以正價支付住宿費的客人
D. 員工 於管家部工作的房務員
2.根據服務金三角,以下哪項餐廳經理的建議是內部行銷的例子?(2022P1Q23)ANS:C(60%)
A. 為餐廳作聖誕佈置
B. 把新餐單電郵給忠誠度計畫的成員
C. 為所有服務員提供培訓
D. 為不滿的顧客提供免費飲品作補償
關鍵時刻
1. 航空公司的前線員工如何給乘客留下良好的印象(2012P1Q23)ANS:D(99%)
A. 採用術語跟乘客溝通
B.佩戴昂貴的戒指及手鐲
C.以親切笑容迎接乘客
D.穿着清潔及整齊的制服
2.下列哪情況不是機艙顧客服務的「關鍵時刻 」? (2023P1Q28)ANS:A(69%)
A. 顧 客在 進食飛機 餐時與 朋友交談
B. 顧 客 向空 中服 務 員要求轉 換座位
C. 顧客 享 用機 上 的娛樂服 務
D. 空 中服 務員示 範逃生路 線
服務補救
1.一位酒店客人投訴在款接報退房時需要排大隊。
以下哪些是處理這個案的最恰當方法？(2015P1Q23)ANS:D(73%)
(1)道歉並安排投訴的客人排在最前面最前
(2)向客人致送迎賓飲料，作為補償
(3)聆聽並記下所有投訴細節
(4)要求客人繼續排隊，並承諾為其他客人服務後即時提供協助
A. 只有 (1)及(2)
B. 只有 (1)及(3)
C. 只有 (2)及(4)
D. 只有 (3)及(4)
服務接觸的關係圖
六種不易取悅的顧客
1. 以下哪一項最適合用於處理憤怒客人的顧客服務技巧(2012P1Q25)ANS:A(99%)
A.安撫及聆聽客人
B.將責任歸咎於其他同事
C.降低客人對賠償的期望
D.遠離憤怒的客人
2.在航空公司登記櫃位處理以下兩類客人的最佳解決方法是什麼？
(2019P1Q24)ANS:D(77%)
粗魯或不顧及他人的客人 喋喋不休的客人
A.冷靜地走開
設定查詢時限
B.提高說話時的音量及聲調 不回應查詢
C.道歉並繼續提供服務
在對話中轉移話題
D.保持冷靜及有禮，並嘗試向客人解釋 如果人龍很長，應請另一位同事代
情況
為處理其他的客人
3.接待猶豫不決的顧客的最佳方法是什麼？(2021P1Q24)ANS:A(87%)
A.保持耐性，並利用開放式問題，確認該顧客所需服務
B.保持正面態度，而非為錯誤找藉口
C.向顧客保證你將會為他/她解決問題
D.告訴顧客你有解決問題的權力
處理投訴及問題的流程及原則
1. 哪一項是處理投訴最合適的技巧？(2014P1Q24)ANS:D(81%)
A. A直至累積到最少三個類似的投訴才處理
B. B細心聆聽，並按要求立即提供全額賠償
C. C不用跟進投訴，因大部分都是不成立的
D. D 即使投訴看似不合情理仍作出回應
認識禮儀
1. 以下哪些身體語言反映了前線員工於處理憤怒顧客時的不安？(2013P1Q2)ANS:C(46%)
（1） 托腮
（2） 咬手指
（3） 搓手
（4） 搖頭
A.只有 ( 1 )及( 2 )
B.只有 ( 1 )及( 4 )
C.只有 ( 2 ) 及( 3 )
D.只有
( 3 )及( 4 )
2. 以下哪些問候禮儀的例子是不怡當的？(2014P1Q23)ANS:A(78%)
（1） 觸摸泰國人的頭
（2） 用左手與印度人握手
（3） 只吻西班牙人的右側臉頰
（4） 向日本人鞠躬時將你雙手本放在膝蓋上
A.只有（1）及 ( 2）
B.只有 ( 1 ) 及( 4 )
C.只有（2）及 ( 3）
D.只有（3）及 ( 4 )
3. 以下哪項不是法國常見的禮儀？(2017P1Q15)ANS:B(68%)
（1） 已姓氏稱呼家人或親密朋友
（2） 在社交場所握手
（3） 親吻面頰作為對親密朋友的招呼
（4） 與朋友分享主菜
A. 只有（1）及（2）
B. 只有（1）及（4）
C. 只有（2）及（3）
D. 只有（3）及（4）
4.以下哪項行禮禮儀的例子是恰當的？(2019P1Q22)ANS:B(84%)
A.在印度，用左手與當地人握手
B.在法國，親吻朋友雙頰
C.在阿拉伯國家，和異性握手
D.在日本，以雙手合十作祈禱狀向客人行禮
