旅遊與款待科教室: 單元四

課題四服務導論

ANSWER   ANSWER   ANSWER   ANSWER

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課題四腦圖精華

第一部份P6-P9

第二部份 : 1. 簡介 2 頁11-18 3 頁19-24 4 頁27-35

第三部份 : 1頁36至42 2. 頁41 3.頁41至48

第四部份 : 1簡介 2 頁51 3六類顧客 4處理投訴的原則

1. 頁61至70

P3 顧客服務定義及性質 : 綜直情時應
綜合服務
直接服務客人
服務人員服務態度
關鍵時刻
應變性

顧客的重要性

顧客為服務中心

P4-P5 商品與服務的分別 :

服務: 無形 / 生產與使用同時進行 / 多變性 / 不可保存
商品: 有形/ 分開進行 / 標準化 / 可保存

P5 有形及冇形的服務

P6 顧客服務的重要性 :
1.訂價高9%
2.公司增長快 2 倍
3.保存現有顧客有較低時間成本
4. 口啤 -- 宣傳 -- 增加客源

P7 顧客服務5特點 (腦圖版) (必考)

P7 顧客服務5特點 (課文版 : 必看)

ANSWER

2016 2602

顧客服務5特點點問題庫

P9 客戶服務員工的個人特質(課文必看)

P9 客戶服務員工的人特質 (腦圖) : 儀表 / 品格 / 學歷及技能 / 其他

P10 11 12 顧客服務概念 : 需要 / 願望 / 期望 / 認知 /滿意度

20182303

P14 15 16 達至顧客期望的方法 :重視顧客/禮貌/把握時間/服務/投入

P17 顧客終身價值及忠誠度

p18 忠誠度計劃定義(課文版) 最新必看

P18 忠誠度計劃_企業_顧客_好處
MC 提升顧客滿意度
P18B 對企業及顧客的好處課文版 (最新) 必看

P19 20 忠誠度計劃的三種計分科技
1簡單計分計劃 a 無線射頻科技
2級別計劃 b 磁帶科技
3夥伴計劃 c電腦條碼科技

P21主要地區的風俗及禮儀

P23 東西方傳統的差異

P23 何謂禮儀

ANSWER

P24 25 26 禮儀與旅遊業

p27 28 29 30提供優質顧客服務 : 關鍵時刻

總結服務品質差距模式

P31 服務品質差距模式一

服務品質差距模式二

服務品質差距模式三

服務品質差距模式四

服務品質差距模式五

P36 公司的顧客服務政策 : 以顧客為中心

P39 服務標準及承諾
MC 隱性服務

P41 全面優質服務
MC 優質服務的好處

P42 提升顧客滿意度的8個方法

P44 服務失誤

ANSWER

20182502

P45 服務補救

MC 服務補救

P46 服務接觸

P49了解不易取悅的客人及出現問題的地方

六種不易取悅的客人類型
憤怒 /不滿/猶豫不決/苛刻-專橫/粗魯-不顧他人/喋喋不休
了解客人不悅的原因 (主力必考)
明白主因/期望/承諾/即時處理/職責/服務流程/訊息
/結果不滿意/失控/顧客-個人-性格-觀感
顧客遇到問題的不同情況
1.服務接觸 - 12個關鍵時刻
2.公司提供所需服務能力 --人手不足 /客人太多
3.第三者介入 --其他客人行為

客人遇到服務失誤的反應
1.不採取任何行動 (佔96%)
2. 投訴 (佔4%)消費者委員會/食環處 --票控--法庭
3.光顧其他公司
4負面口碑 :勸他人不使用該服務

P51 認知客人問題的技巧
1保持沉默 : 更多資料/不過早作判斷
2細心觀察 : 身體語言 /情緒/
3細心聆聽 :了解仔細內容 /說話方式--聲量-速度-力度
4用同理心--問貼心問題 /開放式提問技巧-who what when how
不要問WHY --責怪感覺

ANSWER

六種不易取悅的客人類型 1

為何要瞭解不易取悅的顧客

可能出現服務失誤的情況導致投訴3

P51 認知客人問題的技巧4

服務員 : 沉默
觀察身體語言 /
聆聽內容說話方式 /聲音速度力度
收集資料
開放式提問 : 誰人甚麼哪裡怎樣
避免用為什麼作提問

P52 處理憤怒客人的技巧 angry bad angry good

服務員 : 謹慎 / 控制自已情緒 /冷靜
目的 : 找出客戶憤怒原因
方法 : 正面回應 : 客戶能做什麼
避免用負面說話 : 你不能做什麼
同理心/關懷生 : 我能明白你的心情, 我能幫你解決問題
主動提出幫助
說話技巧 : 盡力 / 保證 / 優先
積極地聆聽 : 眼神接觸 /適當回應及身體語言
不要打斷客人申訴